Jak reklamować wakacje?

Wyjazdy zagraniczne to dziś niezwykle popularna forma rodzinnego wypoczynku. Niestety, nierzadko pobyt, który miał się stać radosną odskocznią od codzienności bardziej przypominał sceny z koszmaru. Co zrobić by ustrzec się przed takim urlopem? Jak działać gdy już się on nam niestety przytrafi?

Jak mówi stare przysłowie: "Umiesz liczyć, licz na siebie". Zatem nic nie zastąpi naszego zaangażowania i czujności już na etapie, gdy zaczynamy szukać zarówno celu rodzinnej podróży, jak i biura, które pomoże nam się do niego dostać i miło spędzić czas.

Jaki zrobić pierwszy krok?

Sprawdź pośrednika w prowadzonej przez Ministra Sportu i Turystyki  Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystki i Pośredników Turystycznych dostępnej pod adresem: www.turystyka.gov.pl.

Jakich informacji od biura podróży możemy się domagać?

Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały informację o:

  • cenie,
  • miejscu pobytu,
  • środku transportu,
  • obiekcie zakwaterowania,
  • posiłkach,
  • programie zwiedzania i innych atrakcjach.

Jeszcze przed zawarciem umowy

Ponadto, przed zawarciem umowy, organizator ma obowiązek poinformować nas o:

  • wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej,
  • przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych,
  • możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej,
  • zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.

Jak powinna wyglądać umowa z biurem podróży?

Umowa wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określać m.in.:

  1. organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę,
  2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
  3. czas trwania
  4. program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie hotelowym, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków,
  5. cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodować podwyższenie ceny,
  6. sposób zapłaty,
  7. informacje o ubezpieczeniu,
  8. sposób składnia reklamacji,
  9. termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.

Informacja o rezydencie

Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora, do którego możemy zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.

Zmiany warunków pobytu

Pamiętajmy, że organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić nas, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej z przyczyn od siebie niezależnych zmuszony jest do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji możemy w wyznaczonym czasie:

  • przyjąć proponowana zmianę umowy,
  • odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Zmiana ceny

Umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:

  • wzrost kosztów transportu,
  • wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
  • wzrost kursu walut.

Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona!

Co zrobić, gdy umowa została wykonana niewłaściwie?

Powinniśmy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnić na piśmie przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

W których przypadkach organizator nie odpowiada?

Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane:

  1. działaniem lub zaniechaniem klienta
  2. działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
  3. siłą wyższą.

Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej .

Jak określić roszczenia i wysokość odszkodowania?

W Polsce organizator w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.

Pomocna w określaniu roszczenia jest tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez sąd w Niemczech, stosowana w praktyce także w innych krajach. Tabela określa na przykład takie nieprawidłowości jak:

  • różnica w położeniu obiektu, np. inna odległość od plaży
  •  różnica w rodzaju pokoi,
  • wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo,
  • wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis,
  • brak sprzętów sportowych (a także basenu).

Co z ofertami last minute?

Należy pamiętać, że zawsze możemy reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w przypadku oferty, która nie jest promocyjna.

Autor: adwokat Bartosz Bator

To także może cię zainteresować:

Więcej o:
Copyright © Agora SA