Jak mówi stare przysłowie: "Umiesz liczyć, licz na siebie". Zatem nic nie zastąpi naszego zaangażowania i czujności już na etapie, gdy zaczynamy szukać zarówno celu rodzinnej podróży, jak i biura, które pomoże nam się do niego dostać i miło spędzić czas.
Jaki zrobić pierwszy krok?
Sprawdź pośrednika w prowadzonej przez Ministra Sportu i Turystyki Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystki i Pośredników Turystycznych dostępnej pod adresem: www.turystyka.gov.pl.
Jakich informacji od biura podróży możemy się domagać?
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który składa propozycje, udostępniając odpowiednie informacje pisemnie, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały informację o:
- cenie,
- miejscu pobytu,
- środku transportu,
- obiekcie zakwaterowania,
- posiłkach,
- programie zwiedzania i innych atrakcjach.
Jeszcze przed zawarciem umowy
Ponadto, przed zawarciem umowy, organizator ma obowiązek poinformować nas o:
- wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej,
- przepisach paszportowych i wizowych, sanitarnych,
- możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej,
- zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
Jak powinna wyglądać umowa z biurem podróży?
Umowa wymaga formy pisemnej i powinna wyczerpująco określać m.in.:
- organizatora, numer zezwolenia i dane osoby, która w jego imieniu podpisała umowę,
- miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
- czas trwania
- program całej imprezy (w tym rodzaj, jakość i termin oferowanych usług) np. informacje o środku transportu, o obiekcie hotelowym, programie zwiedzania, ilości i rodzaju posiłków,
- cenę całej imprezy (wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie zostały zawarte w cenie) oraz określenie okoliczności które mogą spowodować podwyższenie ceny,
- sposób zapłaty,
- informacje o ubezpieczeniu,
- sposób składnia reklamacji,
- termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu imprezy z powodu braku zgłoszeń.
Informacja o rezydencie
Organizator turystyki jest obowiązany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, podać na piśmie nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora, do którego możemy zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu.
Zmiany warunków pobytu
Pamiętajmy, że organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić nas, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej z przyczyn od siebie niezależnych zmuszony jest do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (m.in. cena, standard hotelu, termin). W takiej sytuacji możemy w wyznaczonym czasie:
- przyjąć proponowana zmianę umowy,
- odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Zmiana ceny
Umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana, chyba że organizator turystyki udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z następujących okoliczności:
- wzrost kosztów transportu,
- wzrost opłat urzędowych, podatków i innych (np. opłat lotniskowych)
- wzrost kursu walut.
Jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona!
Co zrobić, gdy umowa została wykonana niewłaściwie?
Powinniśmy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach. Pilot wycieczki ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi. Przedsiębiorca jest obowiązany uzasadnić na piśmie przyczyny odrzucenia reklamacji. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
W których przypadkach organizator nie odpowiada?
Generalnie tylko trzy przypadki powodują wyłączenie odpowiedzialności organizatora z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Są to okoliczności spowodowane:
- działaniem lub zaniechaniem klienta
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć
- siłą wyższą.
Wyłączenie odpowiedzialności nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu konsumentowi w czasie trwania imprezy turystycznej .
Jak określić roszczenia i wysokość odszkodowania?
W Polsce organizator w umowie może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie.
Pomocna w określaniu roszczenia jest tzw. Tabela Frankfurcka, w której procentowo określono możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez sąd w Niemczech, stosowana w praktyce także w innych krajach. Tabela określa na przykład takie nieprawidłowości jak:
- różnica w położeniu obiektu, np. inna odległość od plaży
- różnica w rodzaju pokoi,
- wady pokoju np. brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo,
- wady posiłków np. zepsute/zimne posiłki, monotonny jadłospis,
- brak sprzętów sportowych (a także basenu).
Co z ofertami last minute?
Należy pamiętać, że zawsze możemy reklamować usługę, w przypadku nie dotrzymania warunków umowy przez przedsiębiorcę. Konsumentowi przysługują takie same prawa jak w przypadku oferty, która nie jest promocyjna.
Autor: adwokat Bartosz Bator
To także może cię zainteresować:
